Concentración esta mañana frente al Banco Santander. FOTO: Gaspar Francés
Concentración del colectivo Stop Desahucios frente al Banco Santander en Valladolid. FOTO: Gaspar Francés

Si como usuario de una entidad financiera de Castilla y León tiene algún problema con alguna de las personas que le atiende, si le marean con burocracia inútil o simplemente quiere quejarse del trato dispensado, no se moleste en intentar reclamar como se puede hacer en cualquier otro establecimiento abierto al público. La Junta de Castilla y León, al contrario de lo que ocurre con la gran mayoría de las comunidades autónomas, no obliga a las entidades financieras a disponer de hojas de reclamación para sus clientes en materia de consumo.

La Ley 2/2015, de 4 marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León no incluye para las entidades financieras la obligación expresa de poner a disposición de los usuarios hojas de reclamación en materia de consumo, ya que el artículo 28 de la citada Ley cita como excepción a esta norma general a las entidades que “tengan sus propios sistemas de reclamación y/o hojas de reclamaciones”.

En la práctica esto supone que para presentar cualquier reclamación sobre el funcionamiento de una entidad financiera o del trato dispensado por su personal hay que recurrir a las hojas de ‘sugerencias’ que los responsables de las entidades suelen usar para hacer desistir a los reclamantes o, en el mejor de los casos, al Banco de España.

Fuentes oficiales de la Consejería de Hacienda de la Junta de Castilla y León consultadas por últimoCero, que reconocen la ausencia de obligación para los bancos y cajas, apuntan que la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible dispone en su “Artículo 31. Protección de clientes de servicios financieros a través de los servicios de reclamaciones de los supervisores financieros”, que  “Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ejercerán sus facultades en materia de protección a los usuarios de servicios financieros en los términos previstos en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.”

Este artículo 30, en el que se ampara la Junta para no incluir en su propia normativa una obligación expresa,  establece que “los servicios de reclamaciones del Banco de España , la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros”.

“De acuerdo con esta norma la presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar por medios electrónicos o en soporte papel conforme al formulario que a tal efecto desarrollarán los servicios de reclamaciones y que contendrá, como mínimo, la información establecida en la misma. Las entidades financieras pondrán a disposición de los usuarios de servicios financieros dicho formulario, tanto a solicitud de los mismos, como de oficio, en el momento de tramitar la reclamación o queja que estos hubieran planteado ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame”, explican las fuentes autorizadas de la Consejería de Hacienda al reconocer la ausencia de una normativa autonómica expresa para forzar a los bancos a disponer de esta herramienta de reclamación de sus derechos como consumidores.

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